收藏本站
我的資料
   
查看手機網站
OA系統選型網
采購軟件系統 選型  免費咨詢平臺
按系統領域分
  • OA協同系統 ??移動應用
    OA協同系統
    無紙化系統
    移動OA
    協同管理
    移動應用
    移動考勤
    移動報銷
    移動營銷
  • HR人力資源 ??合同管理
    HR人力資源
    人事管理
    薪酬管理
    考勤管理
    招聘培訓管理
    合同管理
    合同管理
  • CRM客戶管理 ??項目管理
    CRM客戶管理
    客戶管理
    銷售管理
    在線CRM
    項目管理
    項目管理
  • ERP系統 ??財務系統
    ERP系統
    生產制造ERP
    商貿ERP
    云ERP
    通用ERP
    財務系統
    資金管理
    財務管理
    報表管理
    財稅一體化
  • 網站開發??網絡推廣
    網站設計開發
    網站建設
    定制開發
    小程序
    網絡推廣
    SEO優化推廣
    萬詞霸屏推廣
    大搜競價推廣
  • 進銷存???訂貨商城系統
    進銷存管理
    庫存管理
    采購管理
    存貨核算
    在線進銷存
    訂貨系統
    分銷商城
    訂貨商城
    微信三級分銷
  • 文檔管理???流程管理
    文檔管理
    文檔查詢
    文檔存儲管理
    文檔安全管理
    流程管理
    流程管理
  • 預算管理???資產管理
    預算管理
    費用預算
    全面預算
    資產管理
    固定資產
    資產使用管理
  • 系統集成???生產制造??其它
    系統集成
    安防監控
    遠程管理
    生產制造
    生產管理
    設備管理
    產能管理
    生產計劃
    其他
    硬件設備
    400號碼
    教育系統
    其它

泛微協同商務系統(e-cology)簽約宜家家居客戶體驗管理

 二維碼 500
發表時間:2018-03-13 14:15作者:免費企業管理系統來源:系統選型網網址:http://www.jgarfunkel.com
宜家家居客戶體驗管理

你喜歡在宜家購物嗎?至少我不喜歡,可是我家里和公司大局部家具都是宜家的,我可是名不虛傳的忠實客戶。

為什么?

讓我們從痛點開端說起。宜家采用的“單程道”的設計規劃要讓你走遍每個展區,從客廳,飯廳,廚房,書房,臥室,衛生間,到兒童房等等,其中是沒有捷徑可直達你的目的區域的,即便只購置一件家具,也要破費大量時間。宜家的樓面人員較少,總是很忙,好不容易找到一個,身邊通常圍滿了訊問產品信息的顧客。不過最“痛”的局部還在后頭。在記下想要的產品后,就要到樓下龐大的倉儲區尋覓產品擺放位置。破費時間找好產品后,還得設法從貨架上拿下搬上手推車,極為費力,特別是像沙發這類大型家具搬起來就更苦不堪言。到最后把貨都找齊了,終于能夠去付款,還是戰爭時一樣排長隊。然后又轉到另一個柜臺布置宜家的送貨。假如需求裝置效勞,還要多等幾天,由于擔任送貨和裝置是兩個不同部門。在中國,假如需求拿發票,還要再去效勞臺。

宜家家居

上圖是在宜家購物的客戶體驗流程圖??v軸代表客戶感情的變化,中軸代表整個店內體驗的時間。數字1-20代表體驗的次第,每個客戶的體驗次第都可能略有不同。

這不是令人愉悅的體驗,我置信其別人也有同感,但為什么我和許多人一樣一次又一次的回去?泛微協同商務系統(e-cology)簽約宜家家居客戶體驗管理


諾貝爾獎得主,心理學家Daniel Kahneman 經過深化研討,發現我們對體驗的記憶由兩件事情決議:頂峰(無論好與壞)時與終結時的覺得。Kahneman 的峰終定律(Peak‐End Rule) 是我們潛認識用來總結體驗,之后依托這些總結去提示本人當時體驗的覺得。這些總結影響了我們能否再去嘗試某種體驗的決議,而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短,對記憶差不多完整沒有影響,我們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。每當思索要不要再到宜家時,回想在宜家的體驗,只記起那些峰與終時的覺得。哪些是在宜家購物體驗的詳細“峰”與“終”?對我來說,峰就是物有所值的產品,適用高效的展區,隨意試用的體驗,美味便利的食品。什么是終呢?可能就是出口處那1 元的冰淇淋!我在“愉悅點”時分的覺得就是“峰”,它遠遠超越了在“痛點”時的覺得,這就把我在宜家購物體驗的記憶變成正面(如上圖所述)。僅用“峰終”當然缺乏以解釋宜家如何樹立全球品牌,而宜家也少做廣告。是什么理由呢?其中一個答案是品牌

客戶體驗(Branded Customer Experience)。

“品牌客戶體驗”是經過在一切客戶接觸點上,主動與持續的提供“品牌化”(On‐Brand) 體驗,來擴展品牌效應。只要當體驗品牌化,才干產生差別,只要差別化,才有忠實客戶。

真正有效果的品牌客戶體驗需求分離三個元素:峰與終的體驗、品牌價值與客戶需求。將品牌客戶體驗提升到最大化,就是要確認客戶在峰與終的體驗,表現公司最特出的品牌價值,并滿足客戶最注重的需求,三者不可或缺。

假如你以為宜家的競爭力在于產品和有價值的低價、展現產品系列的辦法與發明共同的購物環境,那么,宜家是把她最特出的品牌價值分離在客戶體驗流程中,到達了品牌客戶體驗最大化。

品牌客戶體驗與好的客戶效勞或體驗不同。許多公司提供優質與規范化的客戶體驗,但客戶依然沒以忠實來報答,由于他們的效勞沒有獨到之處。做大家都在做的事不能幫您博得競爭,他們所做的僅是無品牌(Non‐Branded) 客戶體驗,這意味著對擴展品牌價值毫無協助,糜費資源。更差的是非品牌(Un‐Branded) 客戶體驗,如經過廣告鼎力宣傳了產品的質量與效勞,但提供客戶的卻低于承諾,這些非品牌體驗將嚴重損傷您的品牌價值。

運用品牌客戶體驗,您控制著對好的體驗與效勞的定義,也引導并教育目的客戶對您的希冀。您就是您本人品牌客戶體驗規范的定義者,經過共同的品牌客戶體驗來發明屬于您本人的藍海,也能夠逃離從固定形式和他人操控的規范與辦法來取悅客戶的紅海。以體驗為根底的差別化(Experience‐based Differentiation) 發明您的共同性——經過在與關鍵客戶接觸點上,給予遠遠超越客戶希冀的品牌客戶體驗來滿足您的目的客戶,然后提升品牌資產(您的品牌價值)與客戶資產(每個客戶所帶來的價值)。

泛微協同商務系統(e-cology)簽約宜家家居客戶體驗管理

【系統選型支持】

全國熱線:182-690-14756

郵    箱:3186617076@qq.com


入駐機構:    <商家如何入駐>
本網部分內容轉載自其他媒體,目的在于傳遞更多信息,并不代表本網贊同其觀點或證實其內容的真實性。不承擔此類作品侵權行為的直接責任及連帶責任。
在線客服
 
 
 
 
 工作時間
周一至周五 :9:00-17:30
 聯系方式
郵箱:oaxuanxing@qq.com
會員登錄
登錄
我的資料
我的收藏
留言
回到頂部